Это утверждение справедливо и в отношении многих других предметов, начиная от антиквариата и заканч

Это утверждение справедливо и в отношении многих других предметов, начиная от антиквариата и заканчивая некоторыми предметами одежды. Потребность в обладании некими символами статуса является причиной покупок автомобилей представительского класса, открытия определенных видов банковских счетов и кредитных карт и даже занятия специальных мест в больницах. Требования являются наиболее важным фактором при оценке качества любого продукта или услуги. От понятия постоянного удовлетворения запросов потребителей мы можем перейти к различным уровням удовлетворения доставлению потребителю удовольствия. Несомненно, многие фирмы настолько хорошо снова и снова направляют свои потенциальные возможности на удовлетворение требований потребителей, что в отношении них сформировалась определенная репутация превосходства. Но для каждой такой фирмы в каждом отделе, в каждом офисе и даже в каждом домашнем хозяйстве существует целая система клиентов и поставщиков. Машинистка является поставщиком по отношению к ее начальнику удовлетворяются ли его требования? Получает ли он набранный текст без ошибок и в нужный срок? Если это так, то для него услуги машинистки являются достаточно высококачественными. А получает ли стюардесса от своего поставщика подносы с едой в необходимом количестве? Во всех организациях и вне их, будь они производственными концернами, банками, розничными магазинами, университетами, больницами или гостиницами, всегда имеет место ряд цепочек качества, включающих в себя поставщиков и потребителей (рис. 1). Эти цепочки могут быть нарушены в любой их точке, одним человеком или одним элементом оборудования, не отвечающим требованиям потребителя, внешнего или внутреннего. Интересен следующий момент: эти провалы обычно возникают в зоне взаимодействия организации и ее потребителей, а работники, обеспечивающие это взаимодействие (такие как, например, стюардессы или торговые представители), занимают позиции, образующие своеобразные функциональные разветвления. Концепция внутренних и внешних потребителей и поставщиков составляет суть всеобщего качества. Качеством необходимо управлять оно не будет появляться просто так, само по себе. Очевидно, что в этот процесс должны быть вовлечены все, это должно быть применимо ко всей организации. Многие сотрудники вспомогательных служб никогда не дотрагиваются и даже не видят производимого или предоставляемого организацией продукта или услуги, но они занимаются такими вещами, как доставка заказа или ответ на запрос. Если при выполнении каждого четвертого запроса будет допущена по крайней мере одна ошибка, качество какого уровня передается по цепочке? Неспособность удовлетворить требования в любой части цепочки качества несет в себе мультипликативный эффект. Ошибка в одной части системы создает проблемы где-то еще, вызывая тем самым еще больший объем ошибок, больший объем проблем и т. д. Цена качества состоит в постоянной проверке требований и способности эти требования удовлетворить. Уже одно это приведет к созданию философии постоянного усовершенствования. куплю скутер